UPM vuosikertomus 2014

Asiakkaat arvostavat UPM:n kattavaa tuotevalikoimaa, luotettavuutta ja erinomaista ympäristösuorituskykyä.

UPM:n vuorovaikutus asiakkaiden kanssa perustuu jatkuvaan vuoropuheluun ja säännöllisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin.

UPM tarjoaa laajan valikoiman uusiutuvia ja kierrätettäviä tuotteita, joista val- mistetaan jokapäiväisiä kulutustuotteita. Lisäksi yhtiö tarjoaa erilaisia palveluja monipuolisen asiakaskunnan tarpeisiin.

SIDOSRYHMÄT 31–44

Jatkuvaa vuoropuhelua ja yhteistyötä asiakkaiden kanssa

ASIAKASYHTEISTÖ UPM:N LIIKETOIMINNOISSA

UPM:n liiketoimintojen tuote- ja palvelutarjon- ta vaihtelee. Kullakin liiketoiminnolla on oma asiakashallintaprosessinsa ja tapansa palvella asiakkaita. UPM:n asiakassuhteiden hallinta perustuu markkinoiden ja asiakkaiden tarpei- den perinpohjaiseen ymmärtämiseen sekä lop- pukäyttökohteiden tuntemukseen. UPM:n tavoitteena on tarjota asiakkaille ratkaisuja, jotka parantavat heidän liiketoimin- taprosessejaan ja hyödyttävät kumpaakin osa- puolta tehostamalla toimintaa. UPM:n tarjontaan kuuluu myös olennaisena osana yhtiön ympäristösuorituskyky ja siihen liittyvät teemat. Yhteistyötä asiakkaiden kanssa UPM käy jatkuvaa vuoropuhelua asiakkaiden kanssa, ja lisäksi yhtiöllä on monia yhteisiä kehityshankkeita asiakkaiden kanssa. Monet yhteisistä hankkeista liittyvät tuotekehitykseen, toimitusketjun tehokkuuteen ja optimointiin sekä yhteiseen suunnitteluun. UPM mittaa säännöllisesti asiakastyytyväi- syyttä useimmissa liiketoiminnoissaan kolman- nen osapuolen toteuttamien kyselyjen avulla. Eri liiketoimintojen kyselyjen perusteella asiakkai- den keskimääräinen kokonaistyytyväisyys UPM:ään toimittajana on 77 % (75 %). UPM kehittää toimintaansa kyselyistä saadun palaut- teen pohjalta. Kyselyt tuovat myös tärkeän asiakasnäkökulman mukaan henkilöstön tulos- tavoitteiden ohjaukseen. Vastuullisuus kiinnostaa asiakkaita Vuoropuhelu ja kyselyt osoittavat, että UPM:n asiakkaat ovat kiinnostuneita yhtiön vastuulli- suudesta ja kestävän kehityksen mukaisesta toiminnasta. Eniten asiakkaita kiinnostavat tuoteturvalli- suus, metsäsertifiointi, puun alkuperän seuranta- järjestelmä, resurssitehokkuus, turvallisuustulok- set ja toimitusketju. Toimittajien pitkän aikavälin taloudellisen tuloksen ja kannattavuuden merki- tys on asiakkaiden keskuudessa korostunut. UPM tarjoaa useimmista tuotteistaan tuo- teselosteet ja ympäristötiedot, joiden avulla asiakkaat saavat tietoja tuotteiden ja toimitusket- jun vastuullisuudesta.

Puunhankinta ja metsätalous

Sellu

Biopolttoaineet

Sahatavara

Energia

UPM Raflatac

UPM Paper Asia

UPM Paper ENA Vaneri

Tuote- valikoima

Havu-, koivu- ja eukalyptussellu

Puupohjainen uusiutuva dieselpolttoaine liikenne­ käyttöön

Vakio- ja erikoissahatavara

Kaupankäynti fyysisillä ja johdannaissähkö- markkinoilla UPM:n liiketoimin- not ja sähköntuot- tajasektori Pohjoismaissa ja Keski-Euroopassa

Paperi- ja filmipohjaiset tarralaminaatit

Hienopaperit, toimistopa- perit, tarra- ja pakkausma- teriaalit

Aikakaus- ja sanomalehti- paperit, hienopaperit eri loppukäyttökohteisiin

Vaneri- ja viilutuotteet

Puu ja puupohjainen biomassa (tukit, kuitupuu, hake, hakkuutähteet jne.), metsätilat ja rantatontit Kaikki UPM:n puuta tai puupohjaista biomassaa käyttävät liiketoiminnot, metsänomistajat

Asiakas- toimialat

Pehmopaperien, erikoispaperien, paino- ja kirjoituspaperien sekä pakkausmateriaalien valmistajat

Polttoainejakelijat, kuljetus, öljy- ja petrokemian teollisuus

Rakennus-, huonekalu- ja puusepänteollisuus, pakkausteollisuus

Tarrapainot, pakkausyritykset, tuotemerkkien omistajat kestokulutushyödyke-, rengas-, vähittäismyynti-, A4-, elintarvike-, juoma-, hygienia- ja lääketeollisu- udessa, vähittäis-kauppa, logistiikka

Jakelijat, vähittäismyyjät, toimistotarvikevalmistajat, painotalot ja kustantajat, paperin jalostajat

Sanoma- ja aikakaus- lehtien kustantajat, painotalot, vähittäiskaup- pa, luettelokustantajat, jakelijat, paperinjalostajat

Rakennusala, nesteytetyn maakaasun (LNG) laivanrakennus, muu teollinen tuotanto

Asiakastyyty- väisyyden mittaaminen

Jatkuva vuoropuhelu, säännölliset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu, palautteen kerääminen, loppukäyttäjätutkimukset

Jatkuva vuoropuhelu, palautteen kerääminen, vuosittaiset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu

Jatkuva vuoropuhelu, asiakaskyselyt, koulutukset, asiakastapahtumat

Jatkuva vuoropuhelu, säännölliset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu, säännölliset asiakaskyselyt

Jatkuva vuoropuhelu, asiakaskyselyt puolivuosittain

Jatkuva vuoropuhelu ja säännölliset asiakaskyselyt

Toiminta vuonna 2014

• Myynti- ja markkinointi- yhteistyö Canfor Pulpin kanssa • Yhteiset markkinointi- tapahtumat asiakkaille • Sellun tuotantokapasiteetin lisäys kaikilla tehtailla • Teknisen asiakastuen vahvistaminen Euroopassa • Myynnin vahvistaminen

• Toimitusketjun ja

• Keskittyminen strategisiin markkinoihin, markkina- kohtaiset painotukset • Raaka-aineiden laadun ja käytön optimointi

• Kymijoen

• Filmi- ja erikoistuotevalikoiman vahvistaminen • Tuotanto- ja jakeluverkoston optimointi • Tuotekehitysyhteistyö • Toimitusketjun tehokkuuden parantaminen • Kestävä kehitys ja kierrätysrat- kaisut

• Uusien lisäarvoa tuottavien tuotesarjojen ja palveluiden lanseeraus • Yhteiset kehitysprojektit • Kestävään kehitykseen liittyvien viestien syventäminen

• Uudet, asiakkaille säästöjä tuovat tuotteet • Tuotekehitysyhteistyö • Palveluvalikoiman kehittäminen • Asiakasvuoropuhelun parantaminen

• Loppukäyttökohteiden priorisointi • Toimitusketjun toiminnan ja palvelujen parantami- nen edelleen • Arvolupausten määrittäminen asiakkaiden kanssa • Asiakasportfolion ja sopimusten hallinta

• Toimitusketjun tehokkuuden ja

toimintavalmiuden viimeistely • Yhteistyön vahvistaminen valittujen yhtiöiden kanssa • Tuotteen suorituskyvyn varmistaminen kattavan testauksen avulla

voimalaitosten tuottaman

palvelujen kehittäminen • Uusien palvelutapojen kehittäminen metsänomistajille • Verkkoratkaisujen kehittäminen

vesivoiman myynti KSS Energialle

asiakaspalvelun parantamiseksi

Aasian-Tyynenmeren alueella ja Euroopassa

Tärkeät yritysvastuu­ alueet

Metsäsertifiointi, kestävä metsänhoito, vedenkäyttö ja resurssi- tehokkuus

Kasvihuonekaasupäästöjen vähentäminen, biopolttoainei- den sertifiointi kestävän kehityksen mukaisesti, EU:n uusiutuvan energian direk- tiivin vaatimukset sosiaalisen vastuun ja jäljitettävyyden osalta • Kehittyneiden biopolttoai- neiden tuotannon ja kysynnän maailman- laajuinen kasvu • Asiakkaat ja lain- säädäntö suosivat jäte- ja tähdepohjaisia biopolttoaineita

Puun alkuperän seuranta- järjestelmä, puun alkuperä ja metsäsertifiointi

Vaelluskalojen liikkuvuus ja vähäpäästöinen energia

Tuoteturvallisuus, elinkaarianalyysi, jätehuolto, kierrätettävyys ja metsäsertifiointi

Metsäsertifiointi, puun alkuperä, tuote- turvallisuus ja resurssite- hokkuus

Turvallisuus, metsäserti- fiointi, ympäristösuori- tuskyky, ympäristömerkit, resurssitehokkuus, toimittaja-auditoinnit tehtailla ja toimittajien taloudellinen vakaus

Metsäsertifiointi, puun alkuperän seurantajärjes- telmä, tuoteturvallisuus ja resurssitehokkuus

Kilpailukykyinen hinta ja kestävä metsänhoito

Merkittävät muutokset asiakastoimi- aloilla

• Pehmopaperin ja pakkauskartongin

• Itä-Euroopan kasvava rooli tuotantoalueena

• Sähkömarkki- noiden

• Hygieniatuotteiden kysynnän kasvu • Vähittäismyynti- ja jakeluverkos- ton kehitys • Verkkokauppa • Automatisoidun tuote-etiketöin- nin ja -tunnistuksen kasvu • Liimapohjaisten kiinnitysratkai- sujen kasvu teollisuudessa • Komposiittimateriaalien osuuden kasvu materiaalitekno- logian kehityksessä

• Digitalisoituminen • Rakenteellinen ylikapasiteetti • Raaka-aineiden saatavuuden ja

• Palvelujen, varastojen ja nopeiden toimitusten kysynnän kasvu • Metsäsertifiointivaatimus- ten yleistyminen rakennusalan loppukäyt- tökohteissa • Asiakasspesifikaatioiden yleistyminen teollisuuden loppukäyttökohteissa, mikä vähentää toimitta-

• Tiukentunut kilpailu • Uuden metsälain ja

Hienopaperit Aasian- Tyynenmeren alueella: • Muutokset graafisten papereiden loppukäyt- tökohteissa • Sähköisen median kasvava osuus • Toimistopaperiliike- toiminnan laadun parannus Tarramateriaalit: katso UPM Raflatac

tuotannon merkittävä kasvu • Paino- ja kirjoituspaperi- teollisuuden jyrkkä lasku kypsillä markkinoilla • Kiinan rooli suurimpana sellunkulutusmaana

rakennemuutok- set

muiden lakimuutosten vaikutus metsänhoi- tokäytäntöihin ja kilpailuympäristöön Suomessa

kustannusten vaihtelut • Muutokset maailmanta- louden voimasuhteissa • Rakennejärjestelyt

jien mahdollisuuksia erottautua tuotteiden perusteella

Lue lisää uudesta UPM Valor -painopaperista (s. 26), uudesta läpinäkyvästä VANISH-filmitarra­ laminaatista (s. 22) ja UPM:n yhteistyöstä Hamelin- konsernin kanssa ympäristömerkeissä (s. 49).

SISÄLTÖ

37

38

UPM Vuosikertomus 2014

UPM Vuosikertomus 2014